In 2022 waren er maar liefst 450 grote treinstoringen in Nederland, in 2021 406, in 2020 waren dat er 361. Een ’mooi’ stijgende lijn, nietwaar? Maar wat betekent een grote treinstoring eigenlijk? Wel, vorig jaar viel op 18 dagen 10% van ALLE ritten uit. En dan heb ik het nog maar even niet over de twee volle dagen waarop het NS-personeel in staking ging. Nog meer ellende? Aan het begin van het jaar kwam de NS in totaal 400 machinisten/conducteurs tekort en dat werden/worden er allengs meer, doordat er nogal wat NS-werknemers met pensioen gaan dit jaar.
Over de zogenaamde assistentenservice van de NS kunnen we kort zijn, die service wordt vaak niet geleverd. Of de NS-assistenten - die een rolstoelpassagier zouden moeten helpen - komen niet opdagen of ze staan bij de verkeerde treinin/uitgang. Of ze wachten tevergeefs op de gehandicapte passagier bij de verkeerde trein. Maar de non plus ultra van dit alles is wel als NS-medewerkers invalide passagiers complimenten geven wanneer ze het op eigen kracht toch lukt om zich via de treeplank het treinstel in te hijsen. Kunnen medepassagiers dan niet helpen? Natuurlijk, maar dat gebeurt te weinig, in de overvolle treinen gebeurt het regelmatig dat reizigers hun plaatsje niet aanbieden aan een minder valide persoon. Nederland anno 2023……
Maar nu weer even terug naar die jarenlang als betrouwbaar geldende NS. In de namiddag van afgelopen zondag was het raak in Amsterdam, van en naar de hoofdstad reed er vanaf 17 uur geen trein meer, rond 9 uur op maandagmorgen kwam er weer langzaam beweging in de rijtuigen. OK, dat kan een keer gebeuren, maar als we kijken naar het totaalplaatje wordt het verontrustend. Waarschijnlijk zal er dit jaar een nieuw record gevestigd worden op het gebied van dienstregelingen die niet gerealiseerd worden.
Maar dit is nog niet het ergste! Op maandagochtend meldde een woordvoerder van Prorail (de Nederlandse spoorwegbeheerder) het volgende: ’ we kunnen de oorzaak van de storing niet vinden, de computersystemen resetten heeft tot dusver niet het gewenste effect gehad.’ Ik sta paf, meer dan 10 uur na het stilvallen van de treinen kunnen ze bij Prorail nog niet eens bij benadering zeggen wat het euvel is. Dezelfde woordvoerder voegde er nog aan toe dat ’Prorail naar alternatieven’ kijkt. O ja, welke dan? Bussen inzetten misschien? Nee, het aantal benodigde bussen kon NS in zo’n korte tijd niet verzorgen. Bestaat er überhaupt een nood-draaiboek waar de NS in zulke situaties op kan terugvallen vraag ik mij bedroefd af…..En kwaad….
Wilt U het nog bonter horen? Hierbij het volgend sterke staaltje van NS-communicatie: ’de NS betreurt het dat veel mensen niet naar huis konden reizen, dit is namelijk niet wat reizigers van ons mogen verwachten’. De NS ’betreurt’ de treinstoring…… Wat moet je hier nu mee als je kaartjes hebt gekocht voor het concert van Harry Styles, maar in plaats van zijn muziek de ’treurige’ noten van NS-woordvoerders moet aanhoren. Er kan nog niet eens een ’sorry’ vanaf!
De NS bakt er op twee manieren niets van. Ten eerste wordt de wettelijke vervoerstaak onvoldoende uitgevoerd. Maar vervolgens is de NS-communicatie bij een storing werkelijk tenhemelschreiend. Zijn die woordvoerders ooit naar een mediatraining gestuurd? Mmmh, hooguit naar een interne training, maar dat schiet niet op. De ene NS-communicatietrainer (de lamme) leidt de NS-woordvoerder (de blinde). Gevolg: communicatie waar veel mis mee is (miscommunicatie dus…..)
Maar, gelukkig is vorig jaar november Wouter Koolmees benoemd als President-Directeur van de NS. Van 2015 tot 2020 zat collega Roger van Boxtel op die directeursstoel. Collega’s? Jazeker, beide heren zijn afkomstig uit de D66-stal en hebben geruime politieke ervaring. OK, maar welke (bestuurlijke) vervoerservaring hadden ze in hun ransel voordat ze aan hun ’spoorjob’ begonnen? Eeeeh, geen enkele…..Maar Woutertje Koolmees is een sympathieke jongen hoor! Hij weet alles van het pensioenstelsel, maar daar koop je als gestrande treinreiziger weinig voor. Terwijl dat gekochte kaartje voor het concert van Harry Styles ongebruikt de prullenbak in kan. Gaat Koolmees de kosten vergoeden? Waarschijnlijk niet. Waarom niet? Hij ’betreurt’ het dat hij geen fan is van de muziek van Styles. Tja, dan houdt het op, hè
PS de klok op de foto boven dit artikel wijst 8 uur aan. Maar dat klopt ook niet, het is namelijk in werkelijkheid twee over twaalf….